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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/11/14）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（10分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺設(shè)計時應(yīng)注意的方面以及服務(wù)臺的關(guān)鍵測量指標(biāo)。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（9分）
為提升組織系統(tǒng)服務(wù)能力，技術(shù)研發(fā)管理的過程和要點包括？信管網(wǎng)試題答案與解析：www.zwdsj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/14

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服務(wù)臺設(shè)計注意方面： 1.明確崗位職責(zé)，明確服務(wù)臺管理部門 2.明確專人負責(zé)服務(wù)臺服務(wù)請求的處理 3.要受理事件與服務(wù)請求 4.要負責(zé)事件與服務(wù)請求的分派 5.要回訪跟蹤事件及服務(wù)請求的處理情況 6.要制定服務(wù)臺考核制度 服務(wù)臺關(guān)鍵策略指標(biāo)：接聽率、錄單率、派單成功率、解決成功率、平均通話時間10月份的系統(tǒng)可用率=10月系統(tǒng)的可用時間/10月總時間×100％=（31×24×60-30）/（31×24×60）×100％=99.9％ 第4季度的平均修復(fù)時間mttr=第4季度的故障總時間/故障次數(shù)=（30+20）/2=251.技術(shù)研發(fā)需求分析評估，識別收集評估分析組織研發(fā)需求，并進行優(yōu)先級排序 2.技術(shù)研發(fā)計劃、策劃制定，根據(jù)識別的技術(shù)研發(fā)需求及其優(yōu)先度，制定技術(shù)研發(fā)的計劃和策略 3.技術(shù)技術(shù)研發(fā)部署實施，將技術(shù)研發(fā)成功轉(zhuǎn)移到具體生產(chǎn)環(huán)境中 4.技術(shù)研發(fā)應(yīng)用，包括技術(shù)研發(fā)知識轉(zhuǎn)移、技術(shù)研發(fā)測試、技術(shù)研發(fā)應(yīng)急演練 5.技術(shù)研發(fā)改進

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（一）服務(wù)臺設(shè)計應(yīng)注意事項： 1.服務(wù)臺設(shè)計應(yīng)該貼近組織實際業(yè)務(wù)需求 2.服務(wù)臺設(shè)計應(yīng)該確保組織與客戶的溝通聯(lián)系順暢高效 3.服務(wù)臺設(shè)計應(yīng)該有具體工作內(nèi)容、工作制度流程要求 4.服務(wù)臺設(shè)計應(yīng)該有考核指標(biāo)及考核方案 5.服務(wù)臺設(shè)計應(yīng)該配備負責(zé)人員、管理團隊及工作人員 6.服務(wù)臺設(shè)計應(yīng)明確職責(zé)，將責(zé)任明確到人、到崗 （二）服務(wù)臺的關(guān)鍵測量指標(biāo)：接聽率、響應(yīng)率、及時率、錄單率、事件與請求受理情況、事件分派情況、事情與請求處理情況、事件解決情況。系統(tǒng)可用率=無故障時間/總時間＊100％=（31×24-30）/31×24×100％=714/744×100％=96％ 平均修復(fù)時間=故障總持續(xù)時間/故障z總次數(shù)=（30+20）min/2=25min技術(shù)研發(fā)管理的主要過程及要點： 1.技術(shù)研發(fā)需求分析評估，充分挖掘組織及利益相關(guān)方技術(shù)研發(fā)的需求，收集需求，并結(jié)合組織目標(biāo)戰(zhàn)略及現(xiàn)狀等，進行評估分析等 2.技術(shù)研發(fā)決策，對收集的需求進行決策，確定技術(shù)研發(fā)的內(nèi)容，明確技術(shù)研發(fā)的相關(guān)要求等 3.技術(shù)研發(fā)部署實施，按照技術(shù)研發(fā)要求，組建團隊開展具體技術(shù)研發(fā) 4.技術(shù)研發(fā)應(yīng)用，通過知識移交、培訓(xùn)、模擬場景測試等將技術(shù)研發(fā)應(yīng)用到具體場景中 5.技術(shù)研發(fā)持續(xù)改進，持續(xù)跟蹤監(jiān)控技術(shù)研發(fā)的情況，及時進行調(diào)整優(yōu)化

信管網(wǎng)pb92****：
電話接聽數(shù) 記錄工單數(shù) 及時接單率 有效接單率 客戶滿意度 sla達成率服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā) it規(guī)范的研發(fā) 服務(wù)工具的研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)和解決問題的技術(shù)研發(fā) 新技術(shù)的研究

信管網(wǎng)cnit**************：
1、服務(wù)臺設(shè)計注意方面： （1） 2、服務(wù)臺關(guān)鍵測量指標(biāo)： （1）接聽率。 （2）解決率。 （3）平均通話時間。 （4）錄單率。 （1）系統(tǒng)可用率=1-10月份系統(tǒng)可用時間/10月份總時長 ＊100％ ＝ 99.93％。 （2）平均修復(fù)時間=總修復(fù)耗時 / 故障次數(shù) ＝ 25分鐘。1、技術(shù)研發(fā)管理過程： （1）技術(shù)研發(fā)管理：預(yù)算管理及技術(shù)應(yīng)用。 （2）

信管網(wǎng)yzw2***：
系統(tǒng)可用率=1-系統(tǒng)故障率=1-0.5/30＊24=60％＜br＞平均修復(fù)時間=故障總時間/故障次數(shù)＊100％=50/60/2=0.41小時＜br＞＜br＞規(guī)劃過程＜br＞實施過程＜br＞監(jiān)控過程＜br＞應(yīng)用過程

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