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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2025/10/16）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(4分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出備件管理常見功能?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)pb92****：
資源管理要素，備件完好率，備件庫存 人員管理要素，人員績效合格率，關鍵崗位人員儲備占關聯(lián)崗位比例 過程管理要素，事件成功解決率，變更成功解決率 技術管理要素，sop標準操作手冊數(shù)量，應急演練次數(shù)。出入庫登記。 出入庫審批管理。 備件統(tǒng)計報表查詢功能100％ 89.8％ 97.3％ 90％ 99.15％ 93.3％

信管網(wǎng)阿*：
1.人員要素設計：人員崗位與職責設計，人員培訓方案設計，人員績效考核方案設計。 2.資源要素設計：服務工具，服務臺，備件庫，知識庫。 3.技術要素設計：技術研發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題的技術，解決問題的技術。 4.過程要素設計：服務級別過程管理，服務報告過程管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，信息安全管理。 1.庫存信息管理。 2.備件服務生命周期管理。 3.出入庫審批流程管理。 4.備件查詢及跟蹤管理。人員招聘達成率=實際招聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)?100％=4/4=100％ 備件可用率=抽檢備件完好數(shù)/抽檢備件總數(shù)?100％=230/256=89.84％ 派單成功率=1-派單退回數(shù)/派單總數(shù)?100％=98.21％ sla達成率=sla達成事件數(shù)/事件總數(shù)?100％=90％ 事件解決率=事件成功解決數(shù)/關閉事件總數(shù)?100％=99.16％ 變更成功率=1-變更回退數(shù)/變更總數(shù)?100％=93.33％

信管網(wǎng)阿*：
服務模式設計管理： 人員要素設計管理： 資源要素設計管理： 技術要素設計管理： 過程要素設計管理：1.庫存信息管理 2.備件維保服務生命周期管理 3.出入庫及審批管理 4.備件查詢及追蹤管理。

信管網(wǎng)cnit**************：
100％ 230/256＊100％ 109/112＊100％ 108/120＊100％ 118/119＊100％ 15/16＊100％

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員（崗位與職責設計，培訓方案，績效方案）＜br＞資源（知識庫，服務臺，工具，備件庫）＜br＞技術（研發(fā)技術預算，發(fā)現(xiàn)問題技術，解決問題技術）＜br＞過程（發(fā)布管理，事件管理，問題管理）＜br＞2.＜br＞＜br＞3.人員招聘達成率=4/4＊100％=100％＜br＞備件可用率=